Клиенты спрашивают одно и то же
Разберём, какой информации им не хватает и в какой момент её лучше давать.
УЗБЕКИСТАН · ЛАРА ХИМЧЕНКО
Где клиенту приходится ждать или уточнять? Разберём один сценарий.
Разбор клиентского сервиса для руководителей команд в Узбекистане. Возьмём одну рабочую ситуацию, определим, где возникает сбой и что проверить в первую очередь.
СИТУАЦИИ КОМАНДЫ
Когда это пригодится
Запрос переходит между отделами
Выясним, где теряется ответственность за ответ и что команда может проверить на практике.
Команда отвечает по-разному
Сравним реальные рабочие ситуации и определим, какой подход стоит отработать вместе.
ПРИМЕР РАЗБОРА
Клиент пишет снова, чтобы узнать статус заявки
На разборе восстановим путь обращения. Посмотрим, кто принимает запрос, кто сообщает клиенту следующий шаг и где теряется информация при передаче между сотрудниками.
Как проходит аудит →Что может войти в работу
- Краткое описание проблемного сценария
- Гипотезы о причинах и данные для проверки
- Следующий шаг: аудит процесса или практика для команды
ПЕРВЫЙ РАЗГОВОР
Обсудим задачу вашей команды
Расскажите, где в работе с клиентами регулярно возникает сложность. Вместе определим, что проверить первым и какой формат подойдёт вашей команде.