Картину текущего опыта
Что происходит в выбранном клиентском сценарии, где возникают затруднения и на каких наблюдениях основаны выводы.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ / КОНСАЛТИНГ / ОБУЧЕНИЕ
Диагностика:
аудит и исследования
Когда жалобы повторяются, а причины остаются неясными. Изучаем путь клиента, точки контакта и ситуации команды.
В ФОКУСЕ РАБОТЫ
Аудит клиентского опыта
Ожидаемые результаты и состав работ согласуем до начала проекта.
Интервью и наблюдения
Карта клиентского пути — CJM
Приоритеты улучшений
КОГДА ЭТО ПОЛЕЗНО
Клиенты повторно обращаются с одной проблемой
Руководство и команда по-разному видят ситуацию
Нужно выбрать, что менять в первую очередь
РЕЗУЛЬТАТ
Из наблюдений —
в решения для бизнеса.
Важен не только список проблем, но и понимание того, какие действия стоит предпринять дальше.
Приоритеты
Какие точки контакта стоит разобрать первыми и какие гипотезы можно проверить.
Следующий шаг
Что требует изменения процесса, что — обучения, а что — дополнительного исследования.
Это возможная структура результата. Методы, глубину исследования, сроки и состав материалов согласуем в предложении.
Что уточним до старта
- Какую клиентскую ситуацию исследуем
- Кто участвует со стороны компании
- К каким данным и людям есть доступ
- В каком виде передаём выводы и рекомендации
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Как строится работа
01
Контекст
Уточняем задачу бизнеса, ограничения и ожидания от работы.
02
Диагностика
Изучаем опыт клиента и команды, ищем причины затруднений.
03
Решение
Выбираем формат: аудит, обучение или сопровождение.
04
Практика
Проверяем подход в работе и согласуем следующие шаги.
ОПЫТ В РАЗНЫХ КОНТЕКСТАХ
До начала работы
Не знаем, нужен аудит или тренинг.
+
Начнём с конкретной ситуации. Если причина неясна, обсудим исследование. Если понятен дефицит навыков — обучение.
Как рассчитывается стоимость?
+
По задаче, объёму подготовки, формату и составу работ. После знакомства с запросом Лара подготовит предложение.
Как оценивать результат?
+
До начала определим ожидаемые изменения и доступные способы их проверить. Показатели зависят от проекта.
ОТЗЫВЫ О РАБОТЕ
Что отмечают участники и заказчики
Лара Химченко сочетает экспертизу в клиентских исследованиях с опытом внедрения изменений. Нашему банку она помогла реализовать проекты по созданию стратегии клиентоориентированности, внедрению стандартов сервиса и продаж, развитию системы обратной связи и обучению сотрудников.
Особенно ценим способность Лары связывать результаты исследований с конкретными изменениями в работе банка. Рекомендуем её как эксперта по клиентскому опыту, который умеет объединять потребности клиентов, задачи бизнеса и развитие команды.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Что требует внимания
в вашем сервисе?
Опишите одну ситуацию. Начнём с разговора о задаче, а затем определим формат работы.