КЕЙС / Розничный банк
Банк: клиентский опыт как система – от стандартов до NPS
Как сделать сервис и продажи одинаково сильными в каждом офисе
ИДЕЯ ПРОЕКТА
Клиентский опыт не должен зависеть от конкретного офиса и конкретного сотрудника. Мы стали управлять сервисом как системой, где клиенты, сотрудники и процессы работают на один результат.
Что мы сделали
Систему мы построили на трёх опорах и связали их между собой.
Клиенты. Услышать и понять.
- Единая концепция обратной связи, централизованная работа с отзывами и претензиями, претензионная аналитика
- Исследования NPS, Customer Journey, Customer Engagement; инициативы Voice of the Customer
Сотрудники. Дать стандарт и научить.
- Единые и публичные стандарты обслуживания, стандарты и сценарии продаж
- Система обучения сервису для фронт- и мидл-офиса, концепция внутренних и внешних коммуникаций
Процессы. Измерить и улучшить.
- Mystery Shopping и Mystery Calls, контроль соблюдения стандартов
- Анализ и оптимизация бизнес-процессов, влияющих на удовлетворённость клиента
Что изменилось
Банк получил единую систему работы с обратной связью и контроля качества по всей сети.
TOP-5 среди 50 банков в Индексе впечатлений клиентов Senteo
Лауреат Национальной премии в области бизнеса «Компания года» в номинации «Клиентоориентированный банк».
Что это значит для вас
Та же логика работает в банке, клинике, ритейле, салоне и любой сервисной компании. Мы можем запустить её у вас:
- Аудит системы качества сервиса с конкретными рекомендациями: где теряются клиенты, сотрудники и деньги
- Стандарты и обучение команды сервис и гостеприимные продажи, которые работают
- Исследования клиентов интервью, карта клиентского пути, NPS, Mystery Shopping
- Консультации для руководителей и стратегические сессии по клиентскому опыту
ДРУГОЙ КОНТЕКСТ — ТОТ ЖЕ ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Ещё из практики Лары
ИИ-иллюстрацияСтраховая компания
Страхование: клиентский опыт, который проектируют, а не угадывают
Как выстроить CX/UX с нуля и сделать клиента и сотрудника главными героями решений
Рассмотреть кейс →
ИИ-иллюстрацияМосква · 2021–2025
Сервис премиум-класса
Как регулярные проверки и обучение превращают сервис в управляемую систему
Рассмотреть кейс →ВАША ЗАДАЧА
Обсудим, что стоит
изменить у вас
Начнём с ситуации, которую вы хотите улучшить.