КЕЙС / Страховая компания
Страхование: клиентский опыт, который проектируют, а не угадывают
Как выстроить CX/UX с нуля и сделать клиента и сотрудника главными героями решений
ИДЕЯ ПРОЕКТА
Решения о сервисе должны опираться на реальный опыт клиента и сотрудника, а не на догадки. Мы построили в компании направление CX/UX с нуля и сделали исследования и карты опыта основой для управленческих решений.
Что мы сделали
Мы собрали команду, выстроили методологию и связали три опоры: клиентов, сотрудников и процессы.
Клиенты. Увидеть сервис их глазами.
- Экспресс-интервью, глубинные интервью, наблюдения, фокус-группы, UX-тесты
- Customer Journey Mapping: карты клиентского пути с точками боли и возможностями
Сотрудники. Понять тех, кто создаёт сервис.
- Employee Journey Mapping: карты пути сотрудника
- Методологическая поддержка и обучение подразделений
Процессы. Превратить выводы в действия.
- Анализ бизнес-процессов и планы мероприятий по росту удовлетворённости и лояльности клиентов
- Регулярные рабочие группы по клиентскому сервису с профильными подразделениями и дочерними компаниями
Что изменилось
Направление CX/UX с нуля
Работающая команда, регулярные исследования, карты пути клиентов и сотрудников, планы улучшений и рабочие группы по сервису в масштабе всей компании.
Что это значит для вас
Та же логика работает в страховой компании, банке, клинике, ритейле, салоне и любой сервисной компании. Мы можем запустить её у вас:
- Аудит системы качества сервиса: с конкретными рекомендациями: где теряются клиенты, сотрудники и деньги
- Исследования клиентов и сотрудников: интервью, наблюдения, карты пути клиентов и сотрудников
- Методология и обучение команды: чтобы CX/UX жил в компании без внешней поддержки
- Консультации для руководителей и стратегические сессии по клиентскому опыту
ДРУГОЙ КОНТЕКСТ — ТОТ ЖЕ ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Ещё из практики Лары
ИИ-иллюстрацияРозничный банк
Банк: клиентский опыт как система – от стандартов до NPS
Как сделать сервис и продажи одинаково сильными в каждом офисе
Рассмотреть кейс →
Минск · 2023–2025
Минск, Happy Dog 2023–2025: три года роста
Ежегодное обучение всей команды: от стандартов до гостеприимных продаж
Рассмотреть кейс →ВАША ЗАДАЧА
Обсудим, что стоит
изменить у вас
Начнём с ситуации, которую вы хотите улучшить.