АВТОРСКИЙ ТРЕНИНГ · ОНЛАЙН И ОЧНО · ОТ 8 ЧАСОВ
Стандарты сервиса и гостеприимства
Когда правила есть, но сотрудники трактуют их по-разному.
ЗАДАЧИ ОБУЧЕНИЯ
Один уровень сервиса в разных ситуациях
Разберите моменты, в которых клиенту важно получить предсказуемую помощь, и определите, где сотруднику нужна свобода решения.
- Разобрать, где нужны единые правила, а где — самостоятельность сотрудника.
- Отработать коммуникацию, обратную связь и внимание к потребностям клиента.
- Обсудить применение стандартов в ситуациях вашей команды.
СОДЕРЖАНИЕ
Основные блоки
Личное и телефонное общение
Эмпатия, эмоциональный интеллект и обратная связь
Практика гостеприимства и контроль сервиса
ПОД ВАШУ КОМАНДУ
Сначала уточним
рабочие ситуации
Для подготовки важно понять роли участников, задачи бизнеса и примеры разговоров с клиентами. Продолжительность — от 8 часов. Интенсивность, график встреч и состав практики согласуем после знакомства с запросом.
Что потребуется от компании
- Описание ситуации и ожидаемых изменений.
- Роли и опыт участников.
- Примеры рабочих ситуаций для разбора.
ИЗ ПРАКТИКИ
ПРЕМИАЛЬНЫЙ СЕРВИС В ПРАКТИКЕ
Проверки, обучение
и следующий цикл работы
Пример регулярной работы с управляющими, администраторами и мастерами сети салонов.
ОТЗЫВЫ О РАБОТЕ
Что отмечают участники и заказчики
...Тренинг структурировал знания о клиентоориентированности и качестве сервиса, команда получила представление о современных тенденциях развития рынка, а также в игровом ключе выявили текущие проблематики и направление развития департамента для улучшения качества предоставляемых услуг своим клиентам..
Коллектив клиники Пятый элемент изучил тонкие моменты взаимодействия с пациентами, чтобы повысить уровень комфорта при посещении клиники. Они искренне стремились понять, о чем беспокоится пациент, что его волнует, как его поддержать, услышать, сопроводить. Я наблюдала за процессом и испытывала невероятный душевный подъем, видя, как они подбирают всевозможные ключики, улучшающие коммуникацию, как тонко они чувствуют, как глубоко все видят и как искренне заботятся...
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Что требует внимания
в вашем сервисе?
Опишите одну ситуацию. Начнём с разговора о задаче, а затем определим формат работы.