Стандарты сервиса и гостеприимства
Когда правила есть, но сотрудники трактуют их по-разному.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ / КОНСАЛТИНГ / ОБУЧЕНИЕ
Обучение команд
Практика сервиса, коммуникаций и гостеприимных продаж на рабочих ситуациях вашей команды.
Перейти к программам ↓Программы обучения
Обучение онлайн и очно: стандартные тренинги — от 8 часов, лаборатория дизайн-мышления — от 16 часов.
Выберите задачу команды
Если пока не знаете, какой формат нужен, опишите ситуацию — Лара поможет определить следующий шаг.
Клиентский опыт и впечатления
Когда качество продукта не превращается в желаемое впечатление о компании.
Гостеприимные продажи
Когда команда хорошо знает продукт, но ей трудно объяснять ценность и работать с сомнениями клиента.
Лаборатория дизайн-мышления
Когда нужно найти решение на основе опыта людей, а не только мнений внутри компании.
LEGO® SERIOUS PLAY®
Когда сложную задачу трудно обсудить словами и важно услышать разные точки зрения.
В ФОКУСЕ РАБОТЫ
Обучение команды
Ожидаемые результаты и состав работ согласуем до начала проекта.
Практические задания
Работа с возражениями и жалобами
План применения навыков
КОГДА ЭТО ПОЛЕЗНО
Стандарты знают, но не используют
Сложные разговоры вызывают затруднения
Команде нужен общий подход к клиенту
СОСТАВ РАБОТЫ
От задачи команды
к рабочей практике
Содержание строится вокруг задач участников. Обсуждаем ситуацию до старта, выбираем программу и готовим практику на примерах компании.
Что согласуем в предложении
- Задачи обучения и роли участников.
- Содержание, формат и объём подготовки.
- Практические задания и материалы для команды.
- Способ оценки применения навыков.
Сроки и объём зависят от подготовки, числа участников и глубины задачи. Их согласуем до старта.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Как строится работа
01
Контекст
Уточняем задачу бизнеса, ограничения и ожидания от работы.
02
Диагностика
Изучаем опыт клиента и команды, ищем причины затруднений.
03
Решение
Выбираем формат: аудит, обучение или сопровождение.
04
Практика
Проверяем подход в работе и согласуем следующие шаги.
ОПЫТ В РАЗНЫХ КОНТЕКСТАХ
До начала работы
Не знаем, нужен аудит или тренинг.
+
Начнём с конкретной ситуации. Если причина неясна, обсудим исследование. Если понятен дефицит навыков — обучение.
Как рассчитывается стоимость?
+
По задаче, объёму подготовки, формату и составу работ. После знакомства с запросом Лара подготовит предложение.
Как оценивать результат?
+
До начала определим ожидаемые изменения и доступные способы их проверить. Показатели зависят от проекта.
ОТЗЫВЫ О РАБОТЕ
Что отмечают участники и заказчики
5 по 5-балльной шкале. Интересно, четко и лаконично структурированный материал; приятно было слушать тренера. Спасибо
2 сентября дружная команда LNY прошла тренинг по качеству обслуживания. Мы благодарим за профессиональный подход — благодаря вам команда Legend New York станет самой клиентоориентированной в городе!
...Тренинг структурировал знания о клиентоориентированности и качестве сервиса, команда получила представление о современных тенденциях развития рынка, а также в игровом ключе выявили текущие проблематики и направление развития департамента для улучшения качества предоставляемых услуг своим клиентам..
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Что требует внимания
в вашем сервисе?
Опишите одну ситуацию. Начнём с разговора о задаче, а затем определим формат работы.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Онлайн и очно
Стандартные тренинги — от 8 часов. Лаборатория дизайн-мышления — от 16 часов. Занятия можно провести интенсивно или распределить на несколько встреч; формат зависит от задачи и команды.