КЕЙС / Астана · 2026
Астана 2026: Аудит клиентского опыта и лаборатория дизайн-мышления
Как команды системы государственных услуг прошли путь от интервью до собственных решений
ИДЕЯ ПРОЕКТА
Услугу улучшают не те, кто о ней думает, а те, кто увидел её глазами пользователя. Поэтому мы начали не с лекций, а с «полей».
Что мы сделали
Мы провели аудит клиентского опыта: как услуга выглядит для пользователя на самом деле. Использовали:
- экспресс-интервью и глубинные интервью;
- наблюдение в клиентских офисах;
- анализ отзывов клиентов.
Я подготовила команды к выходу в «поля»: как разговаривать с людьми, что наблюдать, как слышать то, о чём не говорят прямо. Затем в очной лаборатории команды прошли весь путь: от эмпатии и инсайтов до идей, прототипов и проверки на пользователях. Среди инструментов была карта клиентского пути (CJM): команды сами построили путь пользователя через услугу и нашли точки роста.
Что изменилось
- более десяти прототипов услуг;
- внедрение улучшений.
ИЗ ПРАКТИКИ
Кадры проекта
Что это значит для вас
Ваши сотрудники получают не просто обучение, а инструменты улучшения и собственные решения с опорой на реальный опыт клиентов.
ДРУГОЙ КОНТЕКСТ — ТОТ ЖЕ ВНИМАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Ещё из практики Лары
ИИ-иллюстрацияСтраховая компания
Страхование: клиентский опыт, который проектируют, а не угадывают
Как выстроить CX/UX с нуля и сделать клиента и сотрудника главными героями решений
Рассмотреть кейс →
Минск · 2023–2025
Минск, Happy Dog 2023–2025: три года роста
Ежегодное обучение всей команды: от стандартов до гостеприимных продаж
Рассмотреть кейс →ВАША ЗАДАЧА
Обсудим, что стоит
изменить у вас
Начнём с ситуации, которую вы хотите улучшить.