Клиенты
их потребности, ожидания и реальный опыт.
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ / КОНСАЛТИНГ / ОБУЧЕНИЕ
Лара Химченко
Эксперт по клиентскому опыту и сервисной трансформации
Помогаю бизнесу зарабатывать больше благодаря качественному сервису и сильной команде.
Посмотреть кейсыЛичное участие Лары · Онлайн и очно
Когда я могу помочь
- Клиенты уходят, мы не понимаем почему.
- Новых клиентов мало. Не работают рекомендации.
- Клиенты недовольны и жалуются.
- Клиенты интересуются, но не покупают.
- Средний чек не растёт.
- Хотим улучшить продукт и сервис, но не понимаем как.
- Сотрудники не хотят или боятся продавать.
- Обучение провели, а в работе ничего не изменилось.
- Трудно найти, мотивировать и удержать сотрудников.
- Хотим изменений, но не понимаем, с чего начать.
Направления работы
Услуги
Отдельная задача или последовательная программа изменений. Состав работ определяем после знакомства с вашим запросом.
01 / ДиагностикаНайти причину.
Превратить подход
Помочь изменениям
Найти причину.
Определить приоритет.
Когда жалобы повторяются, а причины остаются неясными. Изучаем путь клиента, точки контакта и ситуации команды.
Подробнее об услуге →02 / ОбучениеПревратить подход
в повседневный навык.
Практика сервиса, коммуникаций и гостеприимных продаж на рабочих ситуациях вашей команды.
Подробнее об услуге →03 / КонсалтингПомочь изменениям
стать системой.
Работа со стандартами, взаимодействием и внедрением новых подходов в ежедневную практику.
Подробнее об услуге →ОПЫТ РАБОТЫ С КОМАНДАМИ
Мне доверяют
Ещё клиенты и проекты
ДЛЯ КОГО ЭТА РАБОТА
Для руководителей,
которым нужны изменения в практике
Собственникам и руководителям
Когда важно понять, что мешает клиенту, и выбрать приоритеты работы над сервисом.
HR и руководителям обучения
Когда нужно связать программу с рабочими ситуациями и задачами сотрудников.
Руководителям клиентского сервиса
Когда стандартов или разового тренинга недостаточно и нужна последовательная работа с командой.
Основной формат — работа с компанией и её командой. Индивидуальную задачу лучше сначала обсудить с Ларой.
ОПЫТ В РАЗНЫХ КОНТЕКСТАХ
Реальные задачи.
Разные команды.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Как строится работа
01
Контекст
Уточняем задачу бизнеса, ограничения и ожидания от работы.
02
Диагностика
Изучаем опыт клиента и команды, ищем причины затруднений.
03
Решение
Выбираем формат: аудит, обучение или сопровождение.
04
Практика
Проверяем подход в работе и согласуем следующие шаги.
До начала работы
Не знаем, нужен аудит или тренинг.
+
Начнём с конкретной ситуации. Если причина неясна, обсудим исследование. Если понятен дефицит навыков — обучение.
Как рассчитывается стоимость?
+
По задаче, объёму подготовки, формату и составу работ. После знакомства с запросом Лара подготовит предложение.
Как оценивать результат?
+
До начала определим ожидаемые изменения и доступные способы их проверить. Показатели зависят от проекта.
ОТ РАБОЧЕЙ СИТУАЦИИ — К РЕШЕНИЮ
С чего
начать?
Выберите, что сейчас важнее для вашей команды. Это ориентир для первого разговора.
01 / ДИАГНОСТИКА
Сначала — увидеть опыт клиента.
Аудит и исследования помогают изучить путь клиента, точки контакта и рабочие ситуации команды, чтобы определить приоритеты изменений.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД
Что требует внимания
в вашем сервисе?
Опишите одну ситуацию. Начнём с разговора о задаче, а затем определим формат работы.
ОТЗЫВЫ О РАБОТЕ
Что отмечают участники и заказчики
Очень важной была часть тренинга, посвященная эмпатии. Для анализа и генерации идей часто используется личный опыт или экспертное мнение, этап эмпатии часто пропускается.
Для многих участников было важно и полезно лично провести интервью в соответствии с поставленной задачей (не поправляя опрашиваемого, не предлагая помощь), с удивлением получили много важной и неожиданной информации.
Предлагаемые упражнения, методы подвели участников к тому, что за довольно короткое время появились идеи прототипов. Причем многие участники не считали себя креативными, но предлагаемые инструменты позволили им проявиться с неожиданной для себя стороны.
...Тренинг структурировал знания о клиентоориентированности и качестве сервиса, команда получила представление о современных тенденциях развития рынка, а также в игровом ключе выявили текущие проблематики и направление развития департамента для улучшения качества предоставляемых услуг своим клиентам..
Спасибо Lara Khimchenko за замечательный Мастер класс LEGO Serious Play: Игра для взрослых! Оказывается очень эффективно можно решать бизнес задачи в такой игровой манере.